Necessidade de maior fomento à resolução consensual de conflitos, baixa receptividade das companhias aéreas às demandas de clientes, desrespeito à legislação e até a presença de Juizados Especiais Cíveis em aeroportos. Esses foram alguns fatores apontados por representantes do Judiciário, do governo federal e do setor privado que estimulam consumidores e consumidoras a buscar o Judiciário.
O webinário “O Setor Aéreo brasileiro: Judicialização desenfreada ou litigância necessária?” foi promovido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) nessa segunda-feira (29/11). O ministro do Superior Tribunal de Justiça (STJ) Luís Felipe Salomão destacou que a pandemia da Covid-19 gerou judicialização em todos os setores. Segundo ele, o problema não tem uma causa única, daí a necessidade de maiores estudos para conhecer e construir soluções. “A curva da demanda que alcançou o setor aéreo brasileiro é preocupante, o que eleva a importância deste debate.”
O diretor da Agência Nacional de Aviação (Anac), Ricardo Bisnotto Catanant, avaliou que a aviação brasileira passou por uma transição a partir de 2006, com a ampliação de passageiros e passageiras. Segundo ele, até então, o setor era caracterizado como “transporte de elite”. “Ocorreram amplos movimentos da indústria com ganhos em âmbito global. O Brasil viu a aviação entrar no século XXI e se transformar em transporte de massa.”
Para Catanant, o país possui regulação moderna, com aeroportos e companhias aéreas figurando como as mais pontuais do mundo. “Nosso desafio é entender como, ao mesmo tempo que os indicadores melhoram, também crescem os conflitos no Judiciário.”
Responsável pela plataforma Consumidor.gov.br, a secretária nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Juliana Domingues observou que a pandemia causou um colapso sistêmico nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas – e alcançou também o setor aéreo.
Em dois anos de pandemia, a plataforma recebeu mais registros que em todo período anterior, de 2014 a 2019. E o setor aéreo figura entre as empresas mais reclamadas. “Os call centers foram desativados por questões sanitárias, o que dificultou o acesso dos consumidores às empresas. Esse fato pode explicar, em parte, a expansão da judicialização no período da pandemia.”.
Na avaliação do secretário nacional de Aviação Civil do Ministério da Infraestrutura, Ronei Saggioro Glanzmann, além de um diagnóstico detalhado, a superação do problema exige revisão de conceitos. “Precisamos rever a presença de juízes nos aeroportos. Talvez hoje não faça mais sentido a manutenção dos Juizados Especiais Cíveis nesses locais”, afirmou. Para ele, isso é resultado de uma cultura de judicialização que não privilegia a autocomposição. E destacou que o Consumidor.gov.br pode colaborar com soluções que fomentem a conciliação.
De acordo com a juíza Marília Sampaio, do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Território (TJDFT), dados do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) mostram que 90% das pessoas que recorrem à Justiça procuram antes as empresas na tentativa de uma solução. E fazem, em média, quatro tentativas de acordo.
Ela enfatizou que, mesmo considerando a importância da aviação civil para a economia do país, essa análise mercadológica não é foco da atividade de juízes e juízas. “A pandemia potencializou a judicialização, mas as pessoas recorrem ao Judiciário porque tiveram direitos desrespeitados. O cumprimento da legislação seria um avanço, mas ele não ocorre na prática.”
Na avaliação do diretor da Junta dos Representantes das Companhias Aéreas Internacionais do Brasil (Jurcaib) e diretor jurídico da United Airlines, Márcio Souto, o crescimento exponencial dos litígios com as companhias aéreas não possui relação com a qualidade dos serviços prestados. Ele aponta que atrasos e cancelamentos de voos, dano e extravio de bagagens são os principais fatores da judicialização. “Nossas companhias aéreas possuem índices elevadíssimos de pontualidade, de regularidade e os cuidados com bagagens superam a média mundial. Além disso, 80% das demandas de passageiros são solucionadas em até quatro dias pelas companhias.”
Jeferson Melo
Agência CNJ de Notícias
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