A rede varejista Lojas Riachuelo S/A foi a vencedora do VIII Conciliar é Legal na categoria Mediação e Conciliação Extrajudicial, premiação do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) que valoriza ações que pacificam conflitos e incentivam os meios consensuais na sociedade brasileira.
A fim de evitar que as reclamações dos clientes evoluíssem para processos judiciais em ações que sobrecarregam a Justiça e desgastam a empresa e os consumidores, a Riachuelo montou, no ano passado, um núcleo especializado no atendimento aos institutos de defesa e proteção dos consumidores (Procons).
Esse núcleo é chamado de “Célula especializada de atendimento ao Procon”. O objetivo, segundo informou a empresa, foi reduzir o prazo de solução das demandas dos clientes de cinco a 10 dias para 12 horas, diminuindo os riscos de judicialização das reclamações.
Neste canal de atendimento especializado aos Procons, as principais demandas para conciliação são: mudança de parcelamento de compras com juros, negociação e renegociação de débitos, cancelamento de cartão, cancelamento de produtos financeiros e parcelamento de fatura.
Conciliação extrajudicial
A montagem da “Célula especializada de atendimento ao Procon” que está fazendo diferença na conciliação extrajudicial demandou investimento baixo, de R$ 1.800,00, basicamente na instalação de um sistema de atendimento com um número único de telefone para atendimento aos Procons espalhados pelo país.
A partir disso, todos esses órgãos passaram a centralizar o contato com a Riachuelo por esse canal. Além dessa linha direta com os órgãos de defesa dos consumidores, a companhia treinou funcionários da sua área de atendimento, o Contact Center, para lidar especificamente com as demandas dos clientes que procuram os Procons.
A iniciativa faz diferença considerando que a Riachuelo possui 300 lojas e 25 milhões de clientes no país. Com essa estrutura, a empresa recebe uma média de 290 reclamações por mês. Para 2018, a empresa informou que pretende ampliar o serviço, passando a atender outros tipos de reclamações que as atendidas no primeiro ano de atividade da célula especializada de atendimento aos Procons.
Em reconhecimento às ações que valorizam os meios consensuais, o VIII Conciliar é Legal, categoria Mediação e Conciliação Extrajudicial, também concedeu “Menção Honrosa” à empresa Amil pela iniciativa “Vamos conciliar?”
Luciana Otoni
Agência CNJ de Notícias
