As ouvidorias judiciárias devem ser órgãos ativos, que não apenas recebem manifestações, mas que também procuram soluções e propõem medidas de defesa dos direitos dos usuários. Regulamentada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) por meio da Resolução n. 432/2021, a atividade tem enfrentado desafios referentes ao aumento qualitativo das demandas e a necessidade de estruturação dos serviços.
Em debate promovido durante a 29ª Reunião do Colégio de Ouvidores da Justiça do Trabalho (Coleouv), realizado nessa quinta-feira (25/11), a ouvidora-geral do CNJ, conselheira Tânia Regina Silva Reckziegel, apontou o crescimento das manifestações recebidas pela Ouvidoria Nacional em 2021, em comparação ao ano anterior – cerca de 20% a mais.
A conselheira destacou a importância da nova resolução, que trata da estrutura e autonomia dos órgãos; da ampliação dos canais de atendimento, com o uso das plataformas de mensagens e o balcão virtual, por exemplo; e o fortalecimento das Ouvidorias, por meio da criação da Rede Nacional de Ouvidoria. Segundo Tânia Reckziegel, é importante que os ouvidores entendam o marco que a norma representa. “Quem ganha com a regulamentação das ouvidorias judiciais é o usuário interno e externo, é a sociedade. Quanto mais estruturado for o canal que liga o Judiciário à sociedade, mais poderemos cumprir nosso papel de estar mais perto de quem mais precisa.”
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Para o ex-ouvidor e ex-conselheiro do CNJ André Godinho, as atualizações trazidas pela resolução aprovada em outubro deste ano foram importantes para uniformizar e melhorar o atendimento oferecido pelas ouvidorias. “As Ouvidorias de Justiça são a principal porta de acesso que fazem ecoar a voz do cidadão”, ressaltou. Ele explicou que, durante a pandemia do novo coronavírus, houve aumento da procura à Ouvidoria Nacional, chegando a receber uma média de 2,3 mil manifestações por mês – aumento de 10% a 15%. “É fundamental deixar claro para os cidadãos quais são as atribuições da ouvidoria. Mesmo quando o assunto não diz respeito ao Judiciário, a melhor resposta é dar o caminho para que a pessoa encontre o que procura.”
O gestor da Ouvidoria do Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região (TRT18), Jorge Luís Machado, afirmou que a regulamentação permite que os tribunais unifiquem a atuação das ouvidorias. Ele destacou que o aumento quantitativo da demanda não é um problema, mas o desafio está no aumento qualitativo dessas manifestações, pois exigem uma postura ainda mais proativa. “Temos de ouvir e agir. Estamos no ponto central do sistema de integridade do Judiciário, como previsto pela Resolução CNJ n. 410/2021. Trabalhamos com transparência, controle social e participação social.”
Machado destacou, ainda, que a expectativa é que a regulamentação traga mudanças para o setor. “O CNJ nunca foi tão ativo em relação à ouvidoria. Temos a oportunidade de provocar mudanças, buscar soluções e propor medidas de defesa do direito dos usuários.”
Estatísticas nacionais
Segundo dados apresentados pela conselheira Tania Regina Silva Reckziegel, o principal assunto recebido pela Ouvidoria do CNJ é referente ao andamento processual. O tema representou 65,6% das manifestações em 2020, mantendo o padrão dos últimos anos. Em relação aos ramos da Justiça, considerando as ações em tramitação, a Justiça Estadual aparece em 74,1% das manifestações recebidas pelo CNJ, seguida pela Justiça Federal (13,2%) e pela Justiça do Trabalho (6,7%).
Quanto à Lei de Acesso à Informação (Lei n. 12.527/2011), em 2021, o CNJ recebeu 334 pedidos. Desses, 52,7% acabaram atendidos; e em 33,2% não houve atendimento por falta de informações; 0,9% foi considerado insuficiente para compreensão, solicitando-se mais dados ao interessado; 10,2% foram indeferidos justificadamente; e 3% ainda estão em aberto.
Neste ano, ainda foram encaminhadas 17.338 demandas a órgãos do Poder Judiciário, para a promoção de trabalho integrado. Desses, 86,34% acabaram finalizadas com solução, 8,78% permaneciam em acompanhamento e 2,41% foram encerradas sem solução. Em 2,48% dos casos, não foi solicitado retorno.
Em relação à satisfação dos usuários, 59,75% avaliaram o atendimento da Ouvidoria ótimo, assim como o tempo de resposta, considerado ótimo por cerca de 64% dos usuários. As respostas também foram consideradas claras para 72,41% dos cidadãos que utilizaram os serviços da Ouvidoria.
Lenir Camimura
Agência CNJ de Notícias
