A Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), responsável pelo acolhimento, sistematização e tratamento das percepções dos usuários quanto aos serviços prestados pelo Tribunal, divulga neste mês o Relatório de Atividades do ano 2011. O setor, além de realizar atividades de pós-atendimento e de fortalecimento e valorização da cidadania, transforma questões pontuais e soluções apontadas pelos usuários em insumos para o aperfeiçoamento do Tribunal do DF.
O ano de 2011 foi marcado por grandes desafios, voltados ao atingimento da meta proposta para o período de manter o índice de satisfação do usuário acima de 66%, e ao fortalecimento dos seguintes pilares:
-Operação: Estrutura, recursos físicos e tecnológicos para realizar o atendimento inicial ao usuário e o registro das manifestações, controle, tratamento e encaminhamento das questões e o retorno ao usuário;
– Gestão da Informação: processo do registro, controle, acesso e tratamento dos dados que permita o gerenciamento da atividade da Ouvidoria; e
– Rede de relacionamentos: recursos humanos, capacitação, comunicação e envolvimento com as outras unidades envolvidas no processo de resposta aos cidadãos
Além destes, e a partir da inclusão da Ouvidoria no Sistema de Gestão da Qualidade do TJDFT, foram desenvolvidas atividades voltadas à construção e manutenção dos indicadores de gestão, utilizados para avaliar o desempenho da Unidade, que recebeu a certificação internacional ISO 9001, em 2011, e mantida após avaliação do órgão certificador em 2012.
Outra meta alcançada em 2011 foi a de não ultrapassar o período de 3 dias úteis como prazo médio mensal para a primeira resposta ao usuário. Essa meta foi superada, e foi atingida a média anual de 2,05 dias.
O relatório destaca também a disponibilização de novo sistema de informação da Ouvidoria (SISOUV 2.0); a reavaliação do processo de distribuição e recebimento do Selo-Justiça; e o Projeto de Pesquisa sobre a Satisfação do usuário com a Prestação de Serviços pelo TJDFT, ação incluída no Plano de Gestão do Biênio – PLABI 2010-2012. Foi obtida a média de 7,33 de satisfação, e esta foi a primeira das 10 medições sobre a satisfação dos usuários, que serão realizadas até setembro de 2016.
A média de manifestações recebidas pelos diversos canais de atendimento da Ouvidoria – Alô Justiça, Selo Justiça, email e atendimento pessoal, é de cerca de 600 atendimentos por mês. Os pedidos recebidos referem-se, em sua maioria, a andamentos processuais. Reclamações, dúvidas sobre o funcionamento da Justiça, elogios e sugestões também figuram entre os principais temas.
Quanto à análise por grupos, a área judicial é a maior demandada (56,2%), seguida da administrativa (31,1%), órgãos externos (10,2%) e demais assuntos (2,5%).
O Relatório também faz um histórico da Ouvidoria – desde sua criação em 1997, na época, como atribuição da Assessoria de Comunicação Social, até 2000, quando a unidade foi oficialmente instituída por meio da Resolução Nº 3 – e traça as metas para o ano de 2012, entre elas a de manter o nível de satisfação do usuário acima de 75%.
Do TJDFT
